在购买个人电脑或打印机时，消费者通常会有很多具体的问题。这就是为什么科技巨头惠普将为百思买、好市多、史泰博和欧迪办公等零售店提供一流的客户服务作为首要任务。2016 年，惠普消费市场销售总监 Loren Woodbury 的任务是确定如何在电子商务中提供同样水平的客户服务体验。
Loren 投资了Salsify Chat
前身为 Welcome Commerce），为数字购物者提供实时聊天选项，该选项直接嵌入零售商的 HP 产品页面，涵盖三个关键产品类别：个人电脑、打 阿尔及利亚电报数据库 印机以及墨水和配件。这使 HP 团队能够为数字购物者提供无缝体验，并提高销售业绩。在 2017 年至 2018 年的 10 个月期间，与未参与聊天的消费者相比，该团队发现聊天者的每笔订单收入增长了 近 400% 。“当人们聊天时，好事就会发生；我们发现，我们的每笔订单和每位访客的收入大幅增加，退货率下降，总体而言，当他们与 [Salsify] Chat 互动时，客户更加满意，”Loren 说道。
凭借现场工程、客户服务和消费者销售方面的经验，Loren 在推出电子商务聊天支持之前，发展了惠普广泛的店内客户服务组织。我们与 Loren 进行了交谈，了解了他对对话式商务和客户支持如何帮助品牌推动销售的看法。
过去十年中，惠普的购物之旅发生了哪些变化？
客户在购买我们的产品时通常会有一段时间的考虑期；这可能是大笔采购，可能需要与配偶交谈，或仔细检查打印机是否可以在家中使用。我们希望他们无论身在何处都能进行购买。千禧一代和 Z 世代对客户体验和产品体验 jagoweb 服务器安全功能： 抱有很高的期望。他们期望品牌能够站出来为他们服务，无论他们身在何处，品牌也需要适应这一点。我想让我们的客户知道，无论是在店内还是在线，我们都很乐意回答他们的问题。也许你在回家后在当地沃尔玛的惠普区域停留并与你的配偶交谈，然后准备购买。有了 Salsify Chat，他们在家时仍然可以在单击购买按钮之前询问那些最终购买问题。每个品牌面临的最大变化是无论他们在哪里购买，都能提供指导体验。
是什么促使您更具战略性地思考电子商务渠道的客户服务？
2016 年年中，我的老板找到我，问我“在消费者销售方面，我们还应该考虑什么？我们在实体店投入了大量资金，这是成功的，但市场正在发生变化。拿出一部分资金，研究一下如何影响你的世界中的电子商务。”重要的是，我们要随着购物者的行为而发展和变化，我们不能落后。现实情况是，而且仍然是，购物者的旅程已经发生了变化——他们 最新评论 使用移动设备在众多零售商中搜索最优惠的价格，或在购买前了解产品。我们需要随时随地与他们互动。我在沃尔玛参加的一次会议上提到了 Salsify Chat，我立刻就想到了。我们已经有一个很棒的消费者销售团队，我们应该利用他们来最大限度地提高我们在电子商务方面的努力。