所有这些都增加了聘用优秀人才、以非常有效的方式指导他们、给予他们出色的管理支持以及将他们置于一种真正奖励人们运用自己判断的环境中的重要性，而不是仅仅告诉他们要遵循脚本。所以那篇文章叫做《重塑客户服务》，我鼓励每个人都读一读，因为它与 Vikas 谈论的故事相呼应。当简单的事情消失时，根据定义，剩下的就是现场代表正在处理的更复杂的事情。你需要有真正能够运用自己判断的优秀人才，这更为重要。显而易见的是，如果你没有聘用合适的人，也没有帮助他们指导能够带来成功的行为，当你把他们放在一个居家环境中时，这一点很快就会变得非常明显。
所以，实际上，我认为有两种趋势会随着 COVID 而穿越时空隧道。公司无缝切换的能力，显然是你们在 Kustomer 所做的工作，从一个渠道切换到另一个渠道。我认为能力，特别是异步消息传递的有效性，聊天的有效性，短信的有效性，客户过去常常使用这些东西进行简单的二进制交互。现在，当他们看到在电话排队等待两个小时时，他们会先尝试聊天渠道，对吧？看看他们能走多远。这样做会迫使聊天快速成长，迫使我们的聊天机器人快速变得非常智能。我认为另一个将穿越时间隧道的趋势是授权代理和聘用优秀人才，将他们置于 富人数据库 判断环境中，他们可以利用同行的专业知识，但更重要的是，他们被信任去做他们认为正确的事情，因为我们相信我们聘用了优秀的人才，我们向他们展示了，这是沙盒中的界限，出于监管或法律原因我们不能跨越，但在其中，请运用你的判断力。做你认为对客户正确的事情。我们不会为你写脚本。我们不会给你列清单。事实证明，将客户代表置于这些环境中意味着他们实际上可以提供更好的结果，更多以客户为中心的结果，他们为公司带来更好的结果，更高的 NPS 分数，更低的客户流失率，更高的交叉销售和追加销售。这正是 T-Mobile 在他们的经验中看到的。
我可以谈谈 Matt 所说的全渠道体验
无论使用哪种渠道，它都能提供相同的体验。我与许多客户服务主管交谈过，他们抱怨您举了人们去 Twitter 投诉的例子。我不知道客服人员实际上在指导他们这样做。我明白为什么。这真的很有趣。我记得几年前，我与一家航空公司合作，在那里我遇到了他们的社交团队，Twitter 团队，他们走进房间，就像一群阿尔法。因为他们说，“当人们在社 线数据库 交媒体上抱怨时，我们有能力为他们提供退款和核心团队无法提供的东西。”我坐在那里笑了起来。我想，“这不是一件好事。你基本上是在训练人们使用社交媒体，扩大他们的声音，以便他们获得更好的客户服务。”我觉得，“这很失败，因为你当时所做的就是训练他们去这些地方。”所以对我来说，全渠道体验不仅仅是提供渠道，你应该有统一的体验，无论客户通过哪个渠道来找你。所以我认为，当你提到 Twitter 和代理引导客户到那里时，就触发了那个航空公司的故事。
因为他们说，“好吧，看。实际上，alpha 团队就在这个小组里。我知道有几家公司，大公司会把 如何使用文案来提高域名权限 他们最好的代表派到社交团队。当你达到最高级别的代理状态时，你就会进入社交团队，就像，这就是目的地工作。没有规则或政策，你想做什么就做什么。他们正在做的是告诉他们的客户，从这家公司获得最佳服务的方式是公开抱怨。
他们谈到他们有一套与核心联络中心不同的政策
是的。有趣的是，这就是我们所处的世界，你们。我们的时间不幸结束了，这是一个如此有趣的谈话轨道，总是有更多的话题要讨论。我们确实留下了 HBR 的链接，以便您可以深入了解更多发现和研究。马特，很高兴有你。维卡斯，谢谢你的加入。对于观众来说，祝大家有美好的一天。