人们肯定会来找你，说“你改变了我的生活”。我的意思是，你写了《轻松体验》，你写了《挑战者》。我的意思是，成为名人的感觉如何？我有点开玩笑，但这些都是大书。很多人都受到了它们的影响。所以，首先，谢谢你。但严肃地说，这对你迄今为止管理职业生涯的方式有什么不同？
首先，谢谢你的赞美。我想首先要说的是，这些书和所有的研究都是团队共同努力的结果。所以，当你的名字出现在一本书上时，你会感到有点尴尬，因为你知道这本书背后有几十个人在进行研究。但与此同时，这也是一段非常有趣的旅程。我认为，无论是在销售还是客户服务方面，我们都与外面的很多人有所不同。我的意思是，你和我都认识很多销售界的相同人。我知道你在 Kustomer 的客户体验和客户服务领域之前也来自那个世界。我认为外面有很多优秀的专家、主题专家和思想领袖。我认为这项研究与众不同之处在于，我至今仍坚持的一点是，我从未经营过呼叫中心。我从未担任过客户体验主管。我从未担任过呼叫中心代表。我想我可能会成为一名糟糕的呼叫中心代表。我也从未担任过销售人员。我从未经营过销售组织，也没有像其他许多撰写销 律师数据库 售文章的人一样背着包工作了 20 或 30 年。我认为我以及与我一起进行这项研究的一些人的不同之处在于我们是研究人员。我们针对人们提出的一些重大问题提供了数据。
所以 Challenger 的问题在于，我们长期以来一直被教导
一切都与需求诊断、关系和诸如此类的事情有关。这是真的吗？我们在 Challenger 的研究中发现，很多东西都是建立在有缺陷的假设之上的，或者至少没有经受住时间的考验，而目前的数据表明，从销售的角度来看，有更好的做事方式。在轻松体验方面，情况非常相似。我们都被教导相信越多越好。这一切都是令人愉悦、惊叹和超出客户期望的，但作为公司，我们不应该这样做。我们应该拥有一个令人愉悦的伟大品牌、一个令人愉悦的杀手级产品、令人愉悦的优惠价格、令人愉悦的销售体验，但当事情出错时，我们发现那不是让人愉悦的时候。那是让事情回到正轨并让客户轻松的时候。在客户服务方面要做好。
所以我认为在某种程度上我喜欢
我不知道我是否把自己放在了探索频道 MythBuster 的万神殿中，但我，这就是我的想法，我的职业生涯很大程度上就是关于这个。试图用科 线数据库 学来检验许多人认为正确的一些假设。然后我们从未停止质疑它们是否真的正确，我们进行了很多测试，我们发现它确实是正确的，但也有很多我们测试过后发现它实际上是错误的。我认为向销售主管、客户体验主管、联系中心主管、客户服务主管揭露这一点非常重要，非常有价值，因为它可以帮助他们清晰地进行并更好地分配资源。
是的。嗯，我认为这是我对 CX 领域方法论的欣赏之处之一。有时它似乎更虚无缥缈，对吧？每天与 Zappos 通 理解和排除电子邮件退回故障的完整指南 电话 50 个小时，只是为了让某人感觉良好。有太多让人感觉良好的东西，我记得读过《轻松体验》，那是我第一次觉得，“哦，天哪，数据驱动的客户体验视图，我认为可能不是标准。”所以我认为进行一些研究是很好的。这将为我们的谈话做好准备。Vikas，我的意思是，你对《轻松体验》的体验，或者它一定是那种你可能和十万人谈过的书之一？